내가 부산체신청장으로 와서 먼저 한 것이 청장실 문을 열어 두는 것이었습니다. 방문을 연다는 것이 어려운 일이 아니지만 그 속 에는 많은 의미가 담겨있습니다. 언제나 열려 있는 방문을 통해 직원들이 부담 없이 찾아와 업무를 떠나 사소한 의견을 제시하고 경청하는 하나의 채널이 되었습니다. 바로 상하간 마음의 벽이 자연스럽게 허물어지는 것이죠.

직원들의 열린 마음은 부드러워진 표정에서도 나타나는데 우체국을 찾는 고객들이 그것을 느끼는 것은 그리 어렵지 않을 것입니다.

또한 열린 마음으로 대화하고 그것을 통해 직원들의 어려움을 누구나 공감 하도록 바른 해결책을 만들어 실현 해 주어 직원들의 만족감을 높여주고 소외 받는 직원이 없도록 하는 것이 그 작은 변화의 두 번째 실천입니다.

지난 4월부터 체신청에서는 ‘ZOOM IN POST’라는 것을 진행 중입니다. 말 그대로 우체국에 가까이 다가가 직원들의 어려움과 사소하지만 불편한 점을 듣고 개선해 나가는 프로젝트인데 현재까지 110건을 처리했습니다. 현장에서 즉석으로 처리한 것만도 31건이나 되죠.

이렇게 진행되는 일에서 체신청의 직원들은 현업의 직원들에 대해 입장을 바꿔 생각해보고, 현업의 직원들은 개선된 해결책을 통해 만족감을 느끼는 것입니다. 자연스럽게 소통 되고 어울려 하나의 숨 쉬는 유기체가 되는 것이죠. 이렇게 생긴 만족감은 물 흐르듯이 고객에게로 전달될 것입니다. 직원들은 고객의 소리를 청취하고 무엇을 해줄 것인가를 생각하는 것입니다.

우체국은 서비스 기관입니다. 무엇보다도 고객과의 관계가 중요합니다. 이제 우체국은 마음의 문 열기, 소통하기, 입장 바꿔 생각하기를 통해 한 단계 나은 고객 서비스 제공을 위해 작은 변화를 준비 중입니다.

이규태 부산체신청장