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친절한 감동서비스로 고객 만족까지
2016년 12월 13일 (화)
이태균 7618700@kndaily.com
   
▲ 이태균 칼럼니스트
 다사다나했던 병신년 한 해가 저물어가는 이때 젊은 엔지니어들이 첨단기술로 무장해 신속 정확하게 고객들이 휴대폰을 이용하다 발생한 고장과 기기 장애를 전문적으로 고쳐주는 것은 물론 고객에게 따뜻한 인정을 담아 친절서비스로 감동까지 주고 있는 종로 LG 모바일 서비스센터는 엄동설한의 차가운 바깥공기와는 달리 훈훈한 인간미마저 넘쳐난다.

 휴대폰전문 엔지니어로 나란히 자리하면서 서로가 기술 서비스뿐만 아니라 친철 서비스 경쟁까지 하는 모습을 보노라면 대한민국의 젊은이들로부터 희망찬 미래를 보는 것 같아 든든한 마음을 금할 수가 없다. 이 분야 경력 8년 전후의 임승남 과장, 김영민 씨와 김영길 엔지니어는 고객들이 휴대폰 기기 고장으로 받은 스트레스 때문에 짜증 섞인 불평에도 항상 웃는 얼굴로 고객을 대하면서 기기 장애에 문제점을 듣고 문제점과 해결책을 친절히 설명하면서 항상 천사 같은 미소를 잃지 않는다. 그들의 서비스가 여기서 끝난다면 필자가 칼럼에서 소개하지 않았을 것이다.

 종로 LG 모바일 서비스센터는 이들 트리오 엔지니어뿐만 아니라 전체 직원들이 서비스가 끝나면 바쁜 시간에도 고객을 일일이 문 앞까지 배웅하며 문제가 발생하면 바로 찾아달라는 인사까지 전하는 모습을 바라보면서, 고객은 왕이라는 구호에만 거치고 있는 타사는 물론 소비자들을 위한 최고의 친절서비스로 고객에 대한 신뢰를 높임으로써 소비자들이 생산자에게 갖는 불만과 불신을 개선하는 데 앞장서고 있다.

 엔지니어가 기술력으로 승부하는 것은 기본적인 본분이겠으나, 21세기를 맞아 모든 산업 분야가 첨단 기술의 무한경쟁 시대에는 엔지니어들의 서비스 자세도 바뀌어야 할 것이다. 이러한 시대적 요청에 따라 기술분야도 빠른 속도로 첨단화와 세계화 되는 추세에 따라 21세기는 우리나라가 첨단 선진국가와 기술력 경쟁도 피할 수 없는 것이 현실이다. 이제 한국의 서비스산업 종사자들은 고객을 위해 첨단기술 서비스는 물론 고객과의 소통에도 인정을 담아 감동서비스를 할 수 있어야 날로 치열해지고 있는 국제경제 전쟁에서 생존할 수 있을 것이다. 국내 산업을 보호한다는 논리로 국산품을 애용하자고 호소해봤자 상품의 품질과 판매 후 기기 장애에 대한 수리서비스가 만족할 수 없다면 소비자의 외면은 피할 수 없을 것이기 때문이다.

 이러한 관점에서 종로 LG 모바일 서비스센터 휴대폰 엔지니어들은 고장 난 휴대폰 수리뿐만 아니라 기기 고장으로 인한 고객의 정신적 스트레스까지 날려주는 무한 친절 서비스를 제공하는 이들이야말로 크리스마스를 앞두고 진정한 산타클로스라 불러도 좋을 것이다. 접수와 안내 데스크를 담당하는 홍민아 과장은 시원하게 생긴 외모만큼 서비스 마인드까지 겸비한 홍일점으로 종로 LG 모바일 서비스센터를 더욱 빛내고 있다.

 선임자인 임승남 과장은 자신을 비롯한 LG 전자 모바일 서비스센터 전체 엔지니어들의 기술 수준은 세계정상급으로 어느 휴대폰 서비스센터보다 첨단 기술력을 자랑한다면서 자신의 직업에 대한 자부심을 드러내길 주저하지 않는다. 김영민 엔지니어는 고객이 자신의 서비스를 받고 만족하는 모습을 보면서 업무 피로를 잊는다고 덧붙이면서, 자신을 포함한 모든 엔지니어들은 고객이 서비스를 받은 후 감사의 인사를 받으면서 직업에 대한 만족과 행복까지 느낀다고 강조한다.

 남녀노소를 불문하고 한국인만큼 휴대폰을 많이 사용하는 나라도 세계에서 찾아보기 힘들 것이다. 그러나 연세가 높은 어르신이나 전자기기에 대한 지식이 부족한 부녀자들 중에는 간혹 자신들이 기기를 잘못 다뤄 발생한 고장을 수리받기 위해 찾아와 엔지니어들에게 분풀이(?)해 서비스하는 엔지니어들을 당혹하게 만든다면서 업무상 고충도 밝혔다. 하지만 이러한 고객들의 강한 불평에도 미소 천사 엔지니어들은 개의치 않고 고객에게 친절한 설명을 곁들이면서 자신들의 본분에 최선을 다하는 모습에서 청년들에 대한 희망을 확인하게 된다.

 최근 들어 우리나라 산업 전 분야가 미국을 위시한 선진국은 물론 후발주자인 중국의 끈질긴 도전에 직면하면서 위기를 느끼지 않는 분야가 없거니와, 특히 조선과 전자산업 분야는 강력한 도전을 받고 있는 것이 주지의 사실이다. 이러한 시점에서 LG전자 종로 모바일 서비스센터 엔지니어들의 서비스 정신을 보면서 아직은 우리가 희망의 끈을 놓지 않아도 되겠다는 확신이 선다. 산업화에 따라 세상살이가 나날이 각박해지는 것은 피할 수 없는 시대의 흐름이기에 종로 LG 모바일 서비스센터 전 엔지니어와 직원들의 감동 넘치는 친절서비스는 고객뿐만 아니라 메마른 우리 사회의 귀감이 돼야 할 것이다.
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