여느 조직이든 기업이든 지속적인 발전을 거듭하기 위해서는 한 번쯤， 아니 정기적으로 자문하거나 점검해보는 질문이다. 우리의 ‘나아갈 길’을 밝히는 일， 보이는 것과 들리는 것에 눈과 귀를 기울이고 나아가 보이지 않는 것과 들리지 않는 것까지도 찾아낼 수 있다면 현재의 오류를 개선해서 더 성장할 수 있는 원동력이 될 것이다. 그래서 여러 가지 방법으로 시스템과 프로세스 관리에 많은 노력을 기울이는데， 이를 가장 빠르고 직접적으로 파악할 수 있는 방법이 고객들로부터 얻는 제품이나 서비스에 대한 평가라고 할 수 있다.

　최근 어느 대기업 서비스센터 직원의 사고로 인해 사회적 이슈가 된 고객의 소리(VOC: Voice Of Customer)， 이는 기업 활동에 대한 고객들의 다양한 반응을 나타내는 말이다. 이 고객의 소리는 흔히 알려진 것처럼 고객들이 가지는 부정적 요소， 즉 불만이나 항의만을 말하는 것은 아니다. 칭찬이나 감사， 제안， 건의 등 긍정적인 고객의 소리까지도 모두 포함하고 있다. 그러므로 고객의 입장에서 기업 활동을 해 나가고자 하는 고객만족 경영의 관점에서 볼 때 다양한 채널을 통해 들어온 고객의 소리는 가장 근본이 되는 소중한 정보이며 자산이기도 하다. 따라서 이를 체계적으로 잘 수집， 저장하고 원인분석과 대책 마련이야말로 기업의 지속가능한 성장을 위해 반드시 요구되는 마케팅관리기법이라 하겠다.

　제품이나 서비스를 제공하는 공급자 중심에서 수요자 중심의 체계로 전환된 현대사회에서 고객의 표출된 요구는 물론 내면에 잠재된 요구까지 알아내서 고객이 원하는 상품이나 서비스의 개발 및 프로세스의 개선은 이 무한경쟁시대의 기업 생존과 성장에 선행요건이자 필수요건인 것이다. 그러므로 기업의 최고경영자를 비롯한 경영진의 관심과 의지， 적극적인 참여， 고객과의 소통이 전사적으로 이뤄져야 한다. 그리고 고객이나 기업이 일방적으로 의견을 표출하고 전달하는 일방소통이 아니라， 서로 의견을 교환하고 조정해 가는 양방소통이 원활하게 이뤄질 수 있도록 시스템을 체계화해야 한다.

　그러나 대부분의 조직이나 기관， 기업 등에서는 부정적인 고객의 소리에만 집중하고， 이에 대한 대응이나 예방체계는 잘 갖추어 가고 있으나， 긍정적인 부분에 대해서는 적극적 활용이나 발전적 사례가 그리 많지 않다. 이번 서비스센터 직원의 사례도 부정적 고객의 소리에 대한 대처과정에서 비롯된 일인데， 참으로 안타까운 경우가 아닐 수 없다. 기업의 입장에서는 기업의 상품과 서비스를 구매하는 외부고객이 우선이라고 여길지 모르지만， 장기적으로 볼 때는 기업의 직무를 구매한 내부고객， 즉 직원과 협력업체가 기업의 발전과 가치경영에 더 많은 기여를 하게 됨을 간과하지 말고， 파트너십을 가지고 중요시 여겨야 한다.

　따라서 기업은 고객의 소리 운영방침에 대한 의도를 고객접점의 직원들이 먼저 충분한 이해와 공감대 형성을 이루도록 해야 한다. 또 명확한 상벌이 뒤따라야 하지만， 단순히 인사고과를 위한 평가수단이나 업무감시를 위한 감독， 질책， 규제， 징벌이 앞서는 통제 수단으로 작용해서는 오히려 많은 부작용과 손실을 초래할 수 있다. 즉， 잘못된 지적보다 잘된 것을 칭찬하는 강화요법이 더 효과적일 수 있다. 스키너라는 학자의 주장에 의하면 특정행동의 결과가 긍정적 보상을 받게 되면 그 행동은 지속적으로 강화시켜주는 환경에 의해서 개인의 행동으로 형성된다고 하지 않는가? 그리고 더불어 보다 유연하고 능동적인 대응이 가능하도록 업무의 적절한 권한위임을 해주고， 감성역량 강화와 커뮤니케이션능력에 대한 배양으로 동기유발과 사기진작에 적극적인 지원이 꾸준히 이뤄질 때 더 효율적일 것이다.