그렇다면 마음을 얻어 서로를 편안케 할 수 있는 방법을 생각해보자. 여러 가지가 있겠지만, 그중에서도 감성에 호소하는 소통방법이 있다. 인간은 이성보다는 감성에 의해 판단하는 경우가 훨씬 많기 때문이다. 또 다양한 상황 속에서 복잡하고 역동적인 사회만큼이나 꼬이고 얽히는 관계가 늘어나면서 서로에게 불만이 쌓이고 갈등을 생성해 분노와 원망을 키우고, 감정의 골이 깊어지기도 하는데 그럴수록 이를 해소하기 위한 열쇠가 필요해진다.
그런데, 신이 아닌 이상 사람의 마음을 움직이기는 쉽지 않다. 특히 처음 만난 사람과의 관계 형성이나, 부정적인 상황에 놓였을 때, 또 누군가에게 정보제공이나 설득으로 동기유발을 일으켜 행동을 촉진시키고자 하는 의도가 있는 경우일수록 더 그렇다. 침묵은 금이라고 여기며, 자신의 의사표현을 하지 않고, 심지어는 이해관계나 협상에서 더 유리한 입장에 서려고 가능하면 말을 하지 않기도 한다. 그런데 오히려 한마디의 말이 때로는 천금만금보다 더 값진 위력을 발휘할 수 있다. 언제 어디서나 자연스럽게 사용할 수 있고, 사람의 마음을 얻을 수 있는 소통방법, 바로 ‘감성화법’이다. 단단히 걸어둔 빗장마저도 술술 풀게 하는 마력 같은 대화기법인 감성화법, 그중 몇 가지를 소개하고자 한다.
첫째, 공감화법이다. 대화에 참여하는 화자와 청자가 함께 느끼는 아주 기본적인 대화공식이다. 여기에는 적극적인 경청으로 적절한 고개 끄덕임과 적당한 맞장구를 쳐주자. 내 마음을 알아주는 이에게는 자신의 생각을 뭐든 다 말하게 된다. “네, 그렇군요!”, “맞습니다.”
둘째, 칭찬화법이다. 스키너의 강화요법이나 켄 블렌차드의 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’라는 책에도 나오듯이 칭찬은 상대방을 더 긍정적으로 이끌 수 있다. 좀 더 나아지기 위해 스스로 방향을 찾아 말하고 행동하게 된다. 그 한마디는 매우 간단하다. “참 잘했어요!”
셋째, 신뢰화법이다. 누군가가 무엇을 요청할 때, 거절당할 것 같은 두려움을 갖고 있다. 시원스런 답변으로 그의 걱정을 덜어주고, 믿음을 주자, “네, 제가 해드리겠습니다.”
넷째, 쿠션화법이다. 거절의 지혜가 필요할 때, 단호하고 냉정한 표현보다는 미안한 마음을 전하는 부드러운 쿠션의 말로 먼저 따뜻함을 전하자. “죄송하지만, 지금은 어렵겠습니다.”
다섯째, 레이어드화법이다. 층층이 여러 겹을 겹친다는 뜻으로 반발심이나 거부감을 일으키는 명령어조나 지시어 대신, 의뢰형이나 질문형으로 바꿔 말하면 기꺼이 응해줄 것이다. “기다리세요” 대신 “기다려주시겠어요?”, “말씀하세요” 대신 “말씀해주시겠습니까?”
여섯째, 아론슨화법이다. 심리학자 아론슨은 부정과 긍정의 내용을 혼합해야 하는 경우, 선 부정, 후 긍정으로 말하라고 한다. 인정할 것은 인정하고, 그 다음에 긍정적인 의미를 전달해보자. 상대방도 이내 공감하기에 이른다. “네, 가격은 비싸지만, 효과가 아주 좋습니다.”
‘표현하지 않으면 아무도 모른다’ 그리고 그 표현은 상대방의 관심사에 집중하고 그가 필요로 하는 것에 적극적으로 부응해야 한다. 이제는 감성화법이다. 사람의 마음을 얻어 보자!
